par Messaoud B.
Alors que Le Grand Continent relaie l'avertissement de Matt Shumer sur les prochaines «cibles» industrielles de l'IA, une question plus fondamentale demeure : au-delà des stratégies des laboratoires, que devient l'expérience humaine réelle - celle des usagers, des citoyens et des travailleurs - dans cette automatisation accélérée du monde ?
Vous appelez le service client. Personne ne vous entend. Scène d'ouverture
Sophie appelle sa banque à 14h15.
Un virement bloqué. Urgence.
Un chatbot la félicite d'avoir choisi cette institution.
Elle décrit son problème.
Trois réponses standard apparaissent.
Aucune ne correspond.
Elle demande un humain.
Le bot insiste. Il peut l'aider.
Elle insiste.
Attente. Musique.
Puis :
«Tous nos conseillers sont occupés. Votre temps d'attente estimé est de... 12 minutes».
Elle raccroche.
Elle n'a parlé à personne.
Elle n'a pas été entendue.
Elle a perdu 23 minutes.
Sa colère est restée sans adresse.
Le chiffre
En 2024, 78% des consommateurs ont interagi avec un chatbot.
80% en sont ressortis plus frustrés.
72% décrivent l'expérience comme un «gaspillage de temps complet».
Pendant ce temps, les entreprises annoncent jusqu'à 30% de gains de productivité.
Le client, lui, a perdu l'interlocuteur qui comprenait son problème.
Ce qui relie ces situations n'est pas leur contexte, mais leur structure : dans les deux cas, l'humain ne fait plus face à une personne, mais à un système.
La voix humaine
«Je parlais avec un jeune homme, ancien détenu, et il m'expliquait à quel point le travail lui rappelait sa période en prison».
Ce témoignage ne vient pas d'un client.
Il vient d'un travailleur d'entrepôt.
Mais il décrit exactement ce que ressent l'usager face aux systèmes automatisés :
«Tout passe par l'application».
Aucune porte de sortie.
Aucun recours humain.
Une machine qui répond sans entendre.
Qui optimise sans comprendre.
Le système
Les entreprises conçoivent l'IA du point de vue des investisseurs.
Rarement du point de vue de l'usager réel.
Résultat :
interfaces fluides, relation froide ;
réponses instantanées, compréhension absente.
Les systèmes résolvent environ 35% des problèmes simples.
Et transforment les 65% restants en frustration diffuse.
L'IA ne décide pas.
Elle exécute ce qu'on lui demande.
Et on ne lui demande jamais :
«Faites en sorte que le client se sente reconnu».
On lui demande :
«Réduisez le temps de traitement».
La bascule
Le client ne sait plus à qui il parle.
Qui a écrit cette réponse ?
Qui a validé cette procédure ?
Qui assume quand ça échoue ?
L'interlocuteur est devenu flou.
Délocalisé.
Algorithmique.
Ce n'est pas une mauvaise volonté.
C'est une architecture.
La responsabilité se dilue dans les couches de code.
Il reste :
un sentiment d'irréalité ;
une perte de repères ;
une froideur relationnelle.
On parle, mais personne n'écoute vraiment.
On est pris en charge, mais personne ne se sent responsable.
L'IA ne ment pas.
Elle dissout.
Le décalage invisible
Côté entreprise, tout va mieux :
temps de traitement divisés,
coûts réduits,
productivité mesurable.
Mais ces métriques ont un angle mort.
Elles mesurent ce qui se passe avant le client.
Pas ce que vit le client.
Une réponse en trente secondes est un succès interne.
Une réponse inutile est un échec humain.
Les opérateurs télécoms en sont l'exemple parfait.
Leurs chatbots traitent environ 35% des demandes simples.
Pour le reste - facturation, pannes complexes, situations atypiques - le client entre dans un labyrinthe :
réponses standardisées,
redirections,
attentes,
raccrochages forcés.
Chaque interaction «optimisée» produit une micro-colère.
Chaque micro-colère s'accumule.
Un an plus tard, le client change d'opérateur.
Pas pour un meilleur prix.
Pour l'espoir d'être enfin entendu.
Le coût est réel.
Mais différé.
Diffus.
Invisible dans les bilans.
L'entreprise croit gagner.
Elle perd silencieusement.
La perte de repères
Avant, il y avait :
un interlocuteur nommé ;
une voix ;
une responsabilité.
Même quand le problème persistait, un humain était engagé.
Aujourd'hui, l'interface est fluide.
Mais l'interlocuteur est absent.
La relation a été déplacée dans un espace sans gravité.
Ce que veut vraiment l'humain
Ce n'est pas la vitesse.
C'est la reconnaissance.
Un client en difficulté ne cherche pas seulement une solution.
Il cherche à être entendu, compris, pris au sérieux par une conscience humaine.
L'IA peut simuler l'empathie :
«Je comprends votre frustration».
Mais elle ne la ressent pas.
Et l'humain le perçoit immédiatement.
Toujours.
76% des clients préfèrent attendre plus longtemps pour parler à un humain plutôt qu'obtenir une réponse rapide d'une machine.
Ce n'est pas un rejet du progrès.
C'est une exigence de réel.
La respiration
Certaines entreprises commencent à mesurer la «résolution émotionnelle».
Pas seulement le problème réglé.
Le sentiment d'avoir été entendu.
Elles réintroduisent des humains aux points de rupture.
Pas partout.
Stratégiquement.
Là où la colère est trop forte.
Là où la fidélité est en jeu.
Là où le coût de la perte dépasse le gain de l'automatisation.
Ce ne sont pas des philanthropes.
Ce sont des gestionnaires de risque relationnel.
Conclusion
Les laboratoires parlent de nouvelles cibles.
Les investisseurs parlent d'efficience.
Mais la vraie ligne de fracture est ailleurs.
Elle est dans cette minute où Sophie raccroche.
Dans cette colère sans interlocuteur.
Dans cette impression diffuse de parler à un système qui fonctionne, mais qui ne voit plus.
L'IA ne conquiert pas des métiers.
Elle redessine des relations.
Et la question n'est pas de savoir quelles seront ses prochaines cibles.
La question est plus simple - et plus radicale :
dans un monde optimisé par des machines,
qui restera responsable de l'expérience humaine ?